综合度假村最佳实践 创设卓越的工作环境：上

在剖释综合度假村（IR）营运最佳实践的第二篇系列专栏文章中，行业专家 Niall Murray 分析创设卓越的工作环境的重要性。

I R中卓越的工作环境让团队成员真正地感到自己是受欢迎的、安全的、舒适的，犹如置身在家中，也让团队成员受到重视、信任和尊重。当团队成员有这种感受时，他们的满意度将会提高，变得更有效率，提供无与伦比的客户服务，继续留守工作，以及不会轻易地被竞争对手挖角。

为甚么创造卓越的工作环境对IR是至关重要？

我上期撰写题《人力资源——综合度假村招聘的最佳实践和流程》的文中已强调识别、过滤、筛选、剖释、面见、评估、排位和选择最佳团队成员的重要性，以及做到此事的方法，挑选出来的团队成员将具有能力和态度，配合对等的工作职位。这些招聘的最佳实践做法和流程确保我们在不同职位上拥有合适的团队成员，从而能够提供最高水平的服务以超越客人的期望，并实现最佳绩效和盈利目标。

当企业整体拥有最具吸引力的工资和福利方案、卓越的工作环境，以及「首选雇主」的美誉时，最优秀的团队成员自自然然将被吸引及留守其职位。

领导的承诺对于创设和维持卓越的工作环境至关重要

在IR中创设卓越的工作环境所涉及的事项，不仅仅是向团队成员提供招聘网站上列出的各种福利。创设卓越的工作环境的意愿和承诺必须成为IR的DNA之一，融入其使命、愿景和价值观，公司自上而下，由领导层到团队成员都需完全接受和实践它。如果只是简单地写下来，但没有将此明确定义、不断地沟通、实施、衡量、控制、奖励、改进或日复一日地履行，这将不会成真。

若IR的各个级别，自上而下都没有认真对待，有关创设和维持一个卓越的工作环境，那它将永不成真，不会长时间地持续，或可能很快便消失，随之消失的还有团队成员的士气、企业绩效、团队本身、客人满意度以及财务业绩目标。

旅游款待业长期以来一直坚信，若企业「照料好团队成员，他们就会照料好客人，而财务就会照料好自己。」

谁要负责创设卓越的工作环境？

IR的每位成员，从最高领导层到前线团队成员，以及外包服务供货商，都有责任创设卓越的工作环境。团队中每位成员如何一起工作、沟通、支持和互相尊重，都会影响工作环境。当IR拥有数以千计的团队成员时，这是十分难做到的，但这是可能做到的。那首先要遵循我在「人力资源」一文中所提及的IR 招聘最佳实践和流程，在各个级别上招聘最优秀的人才。

LVS主席及行政总裁Rob Goldstein一直致力于确保卓越的工作环境。

拥有具备正确态度和能力的合适人员时，企业可在全公司范围内实施IR卓越的工作环境之最佳实践和流程。卓越的工作环境将有助于吸引最优秀的团队成员，并确保这些被选中的人才获欢迎、珍惜、照顾、培养、发展，并最终在企业内长期工作。

将优秀人才放在恶劣的制度中，恶劣的制度每次都会获胜

不少IR营运商都说其在各方面都有最佳实践，而且未来将有更多。这可能是真的，但根据我的经验，不少IR都落实了设计不当、实施不力且流程难以控制的实践方法，因此这些实践都变得无效。很多时候，高层领导不了解团队成员满意度、卓越的工作环境以及此对盈利目标影响的重要性。许多IR高管明白了解一切事项的成本，但就是不明白建立和维持卓越的工作环境的价值。相反，他们认为相关的实施成本是不必要及高昂的，并且这应该由人力资源部门负责。这就是一个常见且严重的错误。

我有一位朋友曾说：「作为IR业务的高级管理人员，成功的关键在于真诚。 一旦你学会如何表现出真诚，你就成功了。」

不幸的是，每当谈到创设一个卓越的工作环境时，这个笑话会在现实中经常出现。IR 高管通常将最佳实践和流程委派给人力资源部门和其他人士负责，告诉他们全力以赴，只有当他们需要一些额外帮助或需要颁发团队成员奖励时，高管才会出现。在这充满挑战的时刻，这实在是不行。

一个突出的相反例子是，拉斯韦加斯金沙集团主席兼行政总裁（此前为总裁兼首席营运总裁）Rob Goldstein。他自1998 年以来，每天都深入参与创设、维持和发展卓越的工作环境。除了众多与团队成员相关的活动，如满意度调查跟进会和颁奖典礼，Goldstein长期以来每周都会举行「与总裁一起共晋咖啡」会议，直接听取团队成员的疑虑，让他能够坦诚地与团队成员沟通，并采取适当的后续行动。

Goldstein走在时代尖端，其例子表明确保卓越的工作环境是每位IR领导者的责任，而其结果是不言自明。